Por razón de una hipotética amenaza terrorista en una ciudad europea, estuve pensando en cancelar un viaje que tenía programado a esa ciudad en fechas navideñas.

Finalmente hice el viaje, pero me plantee la posibilidad de cancelarlo y el coste que tendría:

– Los billetes de avión los habría perdido.

– El alojamiento en un hotel: igualmente perdido. No obstante con el hotel, que había reservado a través de Booking, pude llegar a un acuerdo. Los de Booking estuvieron a la altura de lo que esperaba de ellos y me brindaron toda la ayuda posible. Sus condiciones estaban claras desde el principio, no siendo ellos el obstáculo a mi intento de cancelación. Aunque tampoco tengo ni idea, en realidad, de si obtienen algún beneficio o participación por haber gestionado la reserva en el caso de que una cancelación tenga lugar. A fin de cuentas son el cauce a través del que la reserva había sido efectuada: entiendo que constituyen una agencia de viajes on-line.

Puesto en contacto con el hotel vía e-mail, gracias a Booking que intermedió entre ambos, les dije que si yo no cancelaba ellos tendrían que mantener la reserva hasta el momento en que yo no compareciera (hasta las 23:59 horas del día previsto para mi llegada) y que solo podrían volver a disponer de la habitación a partir del día siguiente (y tal vez, con mucha más dificultad, para esa misma noche). Les indiqué que estaban “vendiendo” dos veces la misma habitación y que podría ser una buena solución para ambas partes que yo cancelara anticipadamente y que ellos pudieran volver a disponer de ella con la primera noche incluida. Les pedí que al menos me descontaran el importe de la cama supletoria de mi hijo.  Mi estrategia, tras un intercambio de correos, dio fruto y accedieron a descontarme la quinta parte del precio de la estancia,  equivalente a la supletoria y el desayuno del niño.

Después de todo, como ya he dicho, hice el viaje y efectué el pago íntegro. Afortunadamente no pasó nada en aquella ciudad en esos días, aunque el miedo, que desgraciadamente es libre, causa su efecto y más aún viajando con tu hijo de nueve años.

Otro caso similar al mío, aunque por causas distintas, le ocurrió hace un par de semanas a un amigo que estuvo ingresado por unos cuantos días en un hospital por una afección respiratoria grave; él y su marido tenían previsto un viaje a Italia que se vieron obligados a anular, perdiendo hasta el último céntimo puesto que no habían contratado seguro alguno. Tampoco lo había hecho yo en mi caso. Pero habiéndolo hecho, ¿hasta donde hubiera alcanzado la cobertura del seguro? Tal vez les hubieran devuelto el importe de uno y no el del otro y ¿con que condiciones y formalidades? Tal vez podrían haberles permitido un cambio de pasajero, si es que hubieran estado interesados en hacerlo.

Sin embargo, los hoteles no son tan rigurosos cuando les toca serlo a ellos. No te dan las habitaciones antes de una determinada hora (excesiva, muy excesiva en algunos casos) y te exigen abandonarlas a las 12 en punto del día de la salida. ¿Y esos hoteles que te cargan la estancia en cuanto llegas?, ¿y los que le pegan un buen mordisco a tu tarjeta hasta que te marchas?, ¿y los que te dicen que no te van a cargar nada por adelantado pero lo hacen?

También es cierto que comienzan a verse horarios más permisivos, siempre según disponibilidad del establecimiento, pero ¿para cuando un alquiler por horas?, ¿para cuando las 24 horas íntegras? ¿para cuando cancelaciones más razonables y no tan abusivas?

No hablemos de rigurosidad en las compañías aéreas, que tienen unas cuantas (¡todas¡), mucho más allá de las que deben imponer las normas de seguridad aplicables.

Restaurantes

Algunos restaurantes comienzan a cobrar penalizaciones por no presentarse en el día y hora previamente reservados. La costumbre ha empezado en los restaurantes de más nivel. Cuanto más difícil sea reservar más probabilidades de que te apliquen el invento.

En el caso de los restaurantes, y por la parte del cliente, no se producen descuentos por esperas injustificadas, ni por ninguna otra causa. Se paga religiosamente, con la única excepción de los productos en mal estado. ¡Faltaría más¡

Cualquier día hasta nos piden un aval bancario para hacer una reserva en según que establecimientos.

Sillas en la vía pública

En una procesión de Semana Santa, hace unos días, el ticket señalaba que “no había derecho de reembolso en caso de lluvia o suspensión del desfile”. ¿Y por qué no? Pues porque así lo establecerán las normas del concurso con el Aayuntamiento de turno. Pero eso no es justo, ¿o sí? A mi me parece abusivo; que contraten también un seguro que cubra la contingencia y se devuelva el dinero, ¿no?

A lo mejor hay que anglosajonizar todo: seguros para todo y por todo. ¿Qué cuesta la silla? 4 euros y con seguro para caso de lluvia 5 euros.

Comprar los vuelos “del revés”

Hace algo más de un año organicé dos escapadas sucesivas a distintas ciudades, reservé en dos hoteles distintos pero cometí un error: en vez de reservar en cada ciudad un fin de semana, reservé el mismo fin de semana en las dos ciudades. Llegado del primer fin de semana vi el cargo de la tarjeta a través de Internet. Llamé enfadado al hotel, pero, ¿si no cargaban nada hasta el momento de la estancia?, “así es Señor, pero es que usted no se ha presentado“. Comprobé la reserva y efectivamente fue así y “aunque lloré y mamé”, lo único que conseguí es una reserva para cualquier otro fin de semana al mismo precio especial que había conseguido en mi primera reserva. Reservé para unas semanas después y tampoco fui. En este caso por fallecimiento de mi padre. Me dieron el pésame y me dijeron que podría volver en cualquier otro momento y que me seguirían respetando la oferta, pero de momento no he vuelto y el importe de la primera noche, lo perdí, por más que lo luché.

En otra ocasión, reservando un vuelo para mi madre Alicante-Barcelona-Menorca (donde fui Notario)/Menorca-Barcelona-Alicante, se lo compré al revés, Menorca-Barcelona-Alicante y luego Alicante-Barcelona-Menorca. Lo perdí todo, no me reembolsaron tampoco ni un céntimo.

Bye Bye Tokio: Cancelar un viaje para seis

Así vivimos en el chat del Whatsapp los que viajábamos a Tokio el día 23 de Marzo de 2018. Faltaban 48 horas para nuestro viaje que llevábamos organizando dos meses.

Justito: ¡Madre mía! Hay una huelga general en Francia mañana y en Air France para el viernes. Me han avisado por e-mail. Voy a ver con calma lo que dice porque está en inglés.

Esther: ¡JODER¡

Justito: En principio parece que veo que procurarán respetar el 100% de los vuelos internacionales. Echad un vistazo.

Esther: Lo asegura para el 22, no para el 23.

Justito: Ya veo.

Luis: ¡No me pongáis nervioso!

Justito: Avisarán mañana de si se cancela o, por haber menos personal, tienen que volar con menos gente y “nos toca la lotería“. Podríamos cambiar fechas: Salida 25 en vez de 23, aunque eso nos obligaría a cambiar más cosas (y el viaje sería demasiado corto). Piden que no vayamos al aeropuerto si está cancelado el vuelo. Lo que no sé es que pasa con el primer vuelo que es de Air Europa operado por Air France. Parece que el dinero nos lo devuelven. El hotel de Tokio es cancelable sin gastos, pero el de Valencia ya no. Los transfers aún podemos cancelarlos y el parking del aeropuerto no es problema.

Esther: Pues no sé qué hacer, la verdad. ¿Nos la jugamos?

Justito: Yo estas cosas las veo siempre desde esta perspectiva (disgustos, cabreos, pataleos y reclamaciones aparte): si nos arriesgamos, en principio perdemos los hoteles y el transfer que son unos 2.000 Euros por familia  y recuperamos los vuelos que son 3.000 Euros por familia (pues supongo que te devuelven todo y no solo los de la ida….). Además tenemos un seguro al que reclamar y nos ahorramos una pasta no yendo. Así que si nos quedamos colgados en Valencia, nos volvemos y si nos quedamos colgados en París pues ya veremos. El hotel de Tokio se puede cancelar hasta un día antes de la llegada.

Esther: Vale, pues mañana sabrán algo en Air France.

Justito: Podría anular el transfer de la llegada, así hacemos las gestiones de datos y transporte más tranquilos y nos cogemos un par de taxis o un Uber. Una cosa que nos aseguramos no perder (son 200 pavos). Podríamos cancelar hasta las doce de hoy, creo.

Esther: Por mí sí.

Pedro: Joder, acabo de enterarme. En el enlace que hay en el e-mail parece que el vuelo a Tokio sale, un poco tarde pero sale.

Justito: Sí, es verdad. ¡Ahora que ya puedo recitar los 18 distritos sin errores parece que me voy a quedar sin viaje¡

Mamen: No me entero. ¿No vamos de viaje? Acabo de ver.

Justito: Hay una huelga.

Mamen: Joder. ¿Y entonces?

Esther: Esta noche hablamos los cuatro con el manos libres desde casa.

Justito: Me acaban de comunicar la cancelación del vuelo. Hay que abortar todo. Hablad Luis y tú y voy a llamar a Mamen y a Air France.

Pasan 40 minutos de gestiones telefónicas y vía Internet.

Justito: Hay un expediente para solicitar reembolso de todo. Mi opinión es que hay que cancelar. El teléfono no lo coge nadie. Se corta después de pasar por todo el lío de pulse, pulse, pulse. Por Internet me ofrece cambiar pero no me garantiza el precio (dice buscar el mejor precio) y nos podrían frungir. No sé si dándolo a validar me “obligaré” a lo que salga que puede ser salir el 24 o el 26. En fin que creo que podemos anular todo en este momento perdiendo el hotel de Valencia y poco más.

Esther: Ok.

Mamen: Justito Junior está hecho polvo.

Por no aburrir más, estuvimos otras veinticuatro horas hasta conseguir que el expediente de reembolso quedara autorizado. En ese tiempo, intentamos encontrar otro vuelo, cambiar fechas, contactamos por Facebook y Twitter con Air France, llamé a Allianz con los que tenía el seguro de los vuelos, para  informarme de qué respondería la aseguradora y me interesé por posibles indemnizaciones. Envié muchos mensajes por todos los cauces que pude.

“Buenas noches: Desde que supe de la cancelación de nuestro vuelo París Tokio la pasada tarde, he hecho múltiples intentos de iniciar el procedimiento de reembolso para luego reclamar a Allianz, pero es imposible. Me indican que mi reserva NIF3PF y mi vuelo AF0272 son incorrectos y no es así. No creo que esté haciendo nada mal y que la situación será debida al colapso que deben estar ustedes sufriendo, pero ya también estoy colapsado por la cancelación que frustra un viaje para seis personas que llevo meses preparando, por lo que quiero que me resuelvan esto lo antes posible, dando curso a mi reembolso para reclamar luego a Allianz si correspondiera hacerlo o si el reembolso no fuera total. No quiero otro vuelo, quería ese y lo que pido es fácil: cúrsenme el reembolso si no es posible viajar en el día que tenia previsto. Espero noticias. Gracias, saludos, Justito El Notario“.

Justito: En este momento, lo único que queda por recuperar son los billetes de avión (que no es poco). Tengo un hilo por DM en Twitter por el que parece que todo podría salir bien y dejar resuelto el asunto. Ya os cuento, pero en cuanto se resuelva, inicio el procedimiento de reclamación de la indemnización. Son 600 Euros, aunque no sé si por billete o en total. ¡Cómo sea por billete…¡ No quiero hacer nada mientras no nos devuelvan lo pagado. El hotel de Valencia hemos conseguido que se anule. El Sweet Renasa se ha portado muy. Tenían gente allí que tenía que volar y no puede hacerlo y se quedaban sin habitación, pero podrían haberse aprovechado para volver a vender la habitación y no lo han hecho. El bono de Internet que había contratado a través de Ancert también he conseguido anularlo con un simple e-mail. También he recuperado el dinero que ingresé en Revolut (tiene que llegarme) y hasta he cancelado la reserva de parking en Valencia (hay que hacer las cosas bien). Luis, si hay algún gasto por el cambio de los yenes o hay algún problema con la devolución, me lo dices. Creo que es todo. A ver si hay suerte y resolvemos pronto lo del reembolso.

Buenas tardes: Con motivo de la huelga convocada para mañana en Francia hemos sufrido la cancelación de nuestro vuelo (para seis personas) desde el aeropuerto de París-Charles de Gaulle al de Tokio-Haneda (con partida en Valencia) con la compañía Air France. A través de la web de Air France contraté el seguro cuyos datos pueden ver adjuntos a este mail y a continuación de estas líneas. Ante el colapso de los servicios teléfonicos de Air France y la imposibilidad de efectuar la solicitud de reembolso a través de la web de Air France (en la que, por cierto, se dice que primero es cancelar y luego llamar a la aseguradora), me he puesto esta mañana en contacto con ustedes. La Señora que me ha atendido me ha dicho que mi contrato no cubría la contingencia de la cancelación, más exactamente me ha dicho que no cubría ninguna que tuviera relación con la propia compañía aérea (me faltó escribir “manda huevos”). Vía Facebook y Twitter (únicos sitios desde donde he podido contactar con la compañía) he continuado mis gestiones con Air France. Parecía que la cosa iba bien hasta que hace un rato me han dicho: “Nos informan que nosotros podemos procesar el reembolso siempre y cuando tu seguro emita una carta de rechazo de dicho reembolso. Por lo tanto, debes contactar a la aseguradora solicitando el reembolso con ellos, en caso que te digan que NO, deben emitirte una carta para que nosotros podamos procesar dicha solicitud”. Esta exigencia me ha parecido una exigencia fuera de lugar (una cosa es que yo tenga dudas sobre coberturas y otra que la propia compañía no conozca a la perfección los productos que Allianz ofrece a través de su propia web para sus vuelos utilizándose los marcas de ambas empresas en los contratos y en la denominación de los productos). A pesar de mi malestar y de mis quejas, han insistido en que: “Nos exigen dicho comprobante de negación por parte del seguro para poder procesar el reembolso total. De lo contrario, no podemos asistirte por este medio”. Dicho todo esto les ruego que me envíen lo antes posible esa carta de rechazo o comprobante de negación para que se pueda proceder al reembolso de mis 6.000 Euros de la forma más rápida posible. Esta situación es triplemente injusta y molesta (sin vacaciones, sin reembolso, sin seguro). Gracias de antemano, saludos, Justito El Notario.

Justito: ¡Me cago en sus muelas!

Esther: Joder.

Luis: ¡El colmo!

No fuimos, aunque nos reorganizamos rápidamente y “acabamos” pasando esos días en Dublín y Copenhague. Allianz se fue de rositas, con 400 pavos de nuestro bolsillo por no hacer nada. Mi amigo José Silva me ayudó a entender la situación y me dijo que aunque las aseguradoras tienen fondos reservados para los que nos ponemos pesados, lo iba a tener complicado. Al final no reclamé y no solicité indemnización a Air France porque no procede en casos de huelga. La carta de Allianz llegó rápido y los reembolsos fueron goteando durante los 45 días siguientes a medida que las distintas tarjetas con las que pagué fueron haciendo sus liquidaciones mensuales. Como casi siempre, las aseguradoras se comportan como lo peor de lo peor. Han ganado dinero con nosotros de una manera completamente injusta. El propio José Silva me lo explica:

“Allianz a cambio de una prima pactada asume un paquete de riesgos posibles, que finalmente no ocurrieron. El porqué no importa. Supongo que en las condiciones generales o particulares no se contempla extorno de prima al no iniciarse el viaje, así que las opciones que tienes (a priori) son las siguientes:

1.- Derecho de desistimiento, tiene que solicitarse hasta 14 días naturales desde la fecha de la contratación, siempre y cuando el seguro tenga una duración de más de un mes. En éste supuesto no es aplicable porque no se cumple ninguna de las dos condiciones.

2.- El seguro contempla la garantía de anulación que tomará efecto desde la fecha de emisión de la póliza, fecha que en todo caso ha de coincidir con la fecha de confirmación de la reserva del vuelo contratado y cesará el día de comienzo del primer vuelo del viaje de ida, siempre que se haya realizado el abono de la prima. Esta cobertura estuvo en vigor. Si la indemnización fue realizada por la compañía porteadora, no existe pérdida o daño.

Las demás garantías no tomaron efecto al no iniciarse el viaje con Air France, condición indispensable para su toma de efecto, sin embargo existe una cláusula en las Condiciones Generales que dice: “Extinción del contrato. Si durante la vigencia del seguro se produjera la desaparición del interés asegurable, el contrato de seguro quedará extinguido a partir de ese mismo momento, y Allianz Global Assistance tiene el derecho de hacer suya la prima no consumida”.

En mi opinión no existe posibilidad alguna de recuperar parte de la prima pagada, no obstante “el que no llora no mama” y cierto es que las aseguradoras mantienen una bolsa de pagos graciables, así que si argumentas que al no haberse iniciado el vuelo, la aseguradora no asumió ningún riesgo y solicitas la devolución de la prima no consumida,  podría darse el caso de ser uno de los beneficiados de dicha bolsa. 

P.D. Comentas que el viaje tenía destino Tokio, sin embargo el seguro únicamente contempla vuelo a Países Bajos, si es así tiene un precio muy caro”.

Encima … Por lo demás, quedó todo entendido a la perfección. Gracias amigo.

Cobro por servicios no efectivamente prestados

Las causas de una cancelación pueden ser muy variadas, pero a mi me parece que hoteles, restaurantes, vuelos, agencias de viaje o concesionarias tienen una política rigurosa y excesiva, que no atiende a las causas, a la buena o la mala fe, aunque sean difíciles de apreciar. No hablemos ya de las aseguradoras que son las que nos tendrían que proteger …

A mi me parece un abuso el cobro por servicios que no se han prestado, ni disfrutado, alegando un perjuicio que en muchos casos puede no ser real, puesto que las cancelaciones y anulaciones permiten nuevas reservas por las que se acaba ganando el doble o más. Seguramente me dirán que ciertos precios, low-cost, son bajos porque se cuenta con este porcentaje de cancelaciones y que ahí reside el quid de la cuestión. Aún así, me sigue pareciendo un abuso.

Hasta otra. Un abrazo. Justito El Notario. @justitonotario